В новия – 80 брой – на списание Banker Special Николай Спасов, изпълнителен директор в tbi bank, споделя как с екипа си би искал да създадат super app, който клиентите да използват за всичко в ежедневието си.
Публикуваме разговора с него без съкращения.
Николай Спасов e изпълнителен директор в tbi bank, с ресор „Операции“ и фокус върху вътрешната банкова система и дигитализацията. Голям почитател е на новите технологии и иновациите в плащанията и неслучайно е един от двигателите на непрестанното подобряване на tbi bank app. Николай има магистърска степен по банков мениджмънт и 20-годишен опит в банковия сектор, където е заемал ръководни позиции с ресори „Банкиране на дребно“, „Управление на проекти“ и ИТ. Вярва, че успехът се постига с непрекъснато усъвършенстване, изграждане на сплотен екип и преследване на високи цели.
tbi bank се изкачи с две позиции в класацията на най-големите банки по активи. Кои са основните фактори за този ръст и какви са следващите стъпки за укрепване на позициите ви на пазара?
– Основната причина за нашето изкачване в класацията и продължаващия ръст е нашият фокус върху клиента, като дигитализацията играе ключова роля в този процес. Поставили сме клиента в центъра не само на обслужването, но и в цялостната ни работа в банката. Стремим се да бъдем проактивни във всяко едно отношение, с което се различаваме от традиционния, реактивен подход на други наши конкуренти.
Ако например, един от нашите над 500 000 клиенти в България изпита трудности при извършване на трансакция с карта neon, ние проактивно се свързваме с него. Стремежът ни е да бъдем полезни по всяко време. А как успяваме да се справим с толкова голям брой клиенти? Благодарение на технологиите, които сме въвели в употреба. Ние сме ранни приемници (early adopters) на иновациите, постоянно изследваме и внедряваме нови технологии, тестваме ги в реални условия и оценяваме ползите, които те носят за нашите клиенти.
Kакво отличава стратегията за дигитализация на tbi bank?
– Ние не просто сме дигитално променящи се – ние сме дигитално живеещи. Няма как да кажем, че следваме просто стратегия за дигитализация, защото този процес за нас е ежедневие, начин на работа и култура. През последните 10 години темата за дигиталната трансформация е широко обсъждана в банковия сектор, но ние преминахме през този етап още преди 3-4 години, когато COVID пандемията ускори необходимостта от адаптация към новата реалност.
В tbi bank вече не говорим за трансформация или за дигитализация в класическия смисъл на термина. За нас това е нещо много по-дълбоко – ние говорим за дигитално родени процеси. Това означава, че всяка част от нашата дейност, независимо дали става въпрос за обслужване на клиенти, вътрешни операции или взаимодействие с партньори, е изцяло изградена върху дигитални технологии от самото начало.
Всичките ни нови продукти и услуги са проектирани да бъдат лесни за използване и достъпни по всяко време, независимо от мястото. Това е основата на нашата философия за дигитално родени процеси – не просто да съществуваме в дигиталния свят, а да живеем и да работим в него.
Какви нови дигитални решения ще предложите на клиентите си в близко бъдеще?
– Фокусът на бизнеса ни ще продължи да бъде насочен към физическите лица и към развитието на мобилното ни приложение tbi bank app. В момента работим активно върху разширяването му в посока shopping app, което ще осигури на клиентите ни още по-богат набор от услуги, свързани с пазаруването и финансовите им нужди. Но това е само началото. Следващата ни голяма стъпка е създаването на един наистина всеобхватен и мощен super app.
Това приложение ще обедини различни функционалности, като ще предоставя възможности за пазаруване, управление на личните финанси, комуникация с други услуги и много повече. По този начин искаме да направим банката ни не само финансов партньор, а нещо много по-голямо – основен елемент от ежедневието на нашите клиенти.
Разчитаме много на новия инвеститор в банката – Advent, не само за ускоряване на ръста и укрепването на позициите ни в банковите класации, но и за развитието на дигиталните ни продукти.
Супер приложението не е просто краен продукт – то е постоянно развиващ се процес. Като компания, ние се определяме като „Infinite Game Player“, използвайки термина на Саймън Синек. За нас не е достатъчно просто да създадем успешен продукт, а да продължим да го надграждаме и адаптираме, за да отговорим на променящите се нужди на клиентите. В момента tbi bank app вече е в топ 5 на най-добрите приложения в сектора на финансовите технологии, но ние не спираме да работим по нови функционалности и подобрения.
Използвате AI в над 30 процеса. Кои са най-ефективните приложения на изкуствения интелект в банковото дело?
– Един от основните процеси, в които използваме AI, е оценката на риска за клиентите. Технологията ни позволява да направим този процес по-прецизен и бърз, като в същото време осигурява и по-голяма сигурност при вземането на решения.
От няколко години използваме AI и в клиентското обслужване. В края на миналата година пуснахме нов продукт, който позволява на нашия изкуствен интелект да води разговори с клиентите. Това е изключително усъвършенстван продукт, който се използва активно и вече е доказал своята ефективност – 90% от клиентите ни дори не разбират, че комуникират с AI, а не с човек.
Ние активно работим и с OpenAI, използвайки базата на Microsoft Azure. Това ни позволява да оптимизираме редица оперативни процеси, като отговори на писма и запитвания, които иначе изискват много време и ресурси. Ако преди този процес се извършваше от екип от 15 души, сега тези задачи се изпълняват от трима специалисти, благодарение на ефективността на изкуствения интелект.
Тази оптимизация не означава, че сме освободили колегите – те са преминали през допълнителна квалификация и сега играят важна роля в стратегически функции, които изискват по-висока степен на креативност и анализ. Така изкуственият интелект ни позволява да освободим времето на служителите ни от повтарящи се задачи и да ги насочим към по-смислени и стратегически дейности, като бизнес анализи и управление на проекти.
Освен това активно интегрираме и AI-агенти в нашата работа. Тук вече не говорим само за отговори на въпроси, а за изпълнение на конкретни операции. AI-агентите ни имат възможност не само да събират и анализират информация, но и да изпълняват действия по зададени инструкции. Това отваря нови възможности за автоматизация на сложни задачи и улеснява вътрешните процеси в банката, като същевременно повишава ефективността и скоростта на обслужване на клиентите. Технологията на AI ни позволява да поемем и по-сложни операции, които по-рано бяха извършвани изцяло от хора, което води до значителни спестявания на време и ресурси.
Как системата SYNCRO и RPA роботите подобряват ефективността на вътрешните процеси? Имате ли планове за още по-голяма автоматизация?
– Всяка институция с голяма клиентска база използва оперативна CRM система, но ние решихме да предприемем различен подход – да разработим собствена система „от нулата“. Това ни позволи да създадем платформа, която е напълно персонализирана и съобразена с нуждите и стратегическите цели на нашия бизнес. Така се роди SYNCRO, която се интегрира не само в ежедневната работа на офисната мрежа и търговските ни партньори, но и в мобилното ни приложение. Благодарение на тази интеграция, голяма част от нашите клиенти използват SYNCRO, без дори да я осъзнават, което доказва ефективността на системата.
Интеграцията на SYNCRO с изкуствен интелект е един от основните фактори, които допринасят за автоматизацията на процесите в банката. Тази технологична синергия позволи автоматизацията на над 30 процеса, които не изискват човешка намеса при обслужването на клиентите.
Стратегическият ход на банката за разработка и интегриране на SYNCRO доведе до значително подобрение в ефективността и оптимизацията на процесите, като същевременно реализира спестявания от над 11 млн. евро през изминалите две години.
Също така, интеграцията на SYNCRO и RPA роботите ни позволява да автоматизираме цели процеси „от А до Я“, като налагане и премахване на запори, с минимална човешка намеса, което води до още по-голямо спестяване на време и ресурси.
Продължаваме да бъдем лидер в сегмента потребителско кредитиране, като трета година осигуряваме инстантна ликвидност на търговците и партньорите ни чрез RPA процеси. Благодарение на тези роботизирани процеси, ние успяваме да изплащаме средства на търговците само 30 минути след извършена продажба. Това позволява на търговците да оперират веднага с тези средства, без да чакат стандартните срокове за плащане.
А кои са приоритетите ви по отношение на обслужването на клиентите?
Нашият основен приоритет е да правим клиентското изживяване възможно най-удобно и ефективно. Стремим се непрекъснато да улесняваме клиентите си, като им предоставяме възможността да извършват всички необходими операции и услуги през мобилното приложение, без да се налага да посещават физически офис. Това включва както обичайни транзакции и плащания, така и по-сложни банкови услуги, като откриване на нови продукти, заявяване на кредити или промяна на условия по съществуващи услуги.
Дори когато клиентите все пак решат да посетят офис за консултация или по конкретен въпрос, целият процес по управление на продуктите и услугите им остава дигитален. В нашите офиси няма нужда от подписи на хартия, попълване на бланки или заявления – всичко се случва лесно и бързо в мобилното приложение. Това е част от нашия подход за премахване на ненужни административни стъпки, които забавят и усложняват процеса на обслужване.
tbi bank първа въведе двойна визуализация на трансакции в лева и евро. Какви други иновации подготвяте за прехода на банката и клиентите към еврото?
– Да, ние първи, още от средата на миналата година, въведохме двойна визуализация на трансакциите в лева и евро във всички системи, до които имат достъп нашите клиенти. Това позволява на клиентите да виждат евровата равностойност на разплащателните им сметки, спестявания и плащания както в магазини, така и онлайн. Също така, въведохме обменния курс на БНБ за еврото в мобилното приложение, което допринася за плавен и прозрачен преход към еврото, започвайки още през 2024 година.
В допълнение, работим върху нови функционалности, които ще улеснят още повече процеса на трансакции в евро, като мигновени и автоматични преводи с минимални разходи. Планираме също така да предоставим образователни ресурси в мобилното приложение, за да помогнем на клиентите да се адаптират към новите правила за плащания в евро. Нашата цел е да направим прехода към еврото максимално удобен, прозрачен и изгоден за нашите клиенти.
Дебитната карта neon е с 0 лв. такси, което е уникално предложение за България. Как успявате да поддържате тази бизнес модел?
– Ние винаги сме се разглеждали като challenger банка на трите пазара, на които оперираме – България, Румъния и Гърция. Обичаме предизвикателствата и иновациите са част от нашето корпоративно ДНК. С модела за безплатно ежедневно банкиране с дебитната карта neon и мобилното ни приложение, ние се опитваме да разчупим статуквото и да предложим на клиентите си не само конкурентни, но и уникални решения за управление на техните финанси.
Тази стратегия ни отличава на пазара и отговаря на потребността от по-гъвкави и достъпни банкови услуги.
Поддържането на този бизнес модел е възможно благодарение на добре изградена и поддържана IT инфраструктура, която ни позволява да управляваме нашите системи ефективно, независимо от броя на извършваните трансакции. Ние не таксуваме нашите клиенти за преводи, картови плащания, трансфери по банков път и други услуги в мобилното приложение, защото вярваме, че ежедневното банкиране, което е неотменна част от живота на всеки човек, трябва да бъде безплатно и лесно достъпно. Това е част от нашето разбиране да предлагаме услуги, които са не само иновативни, но и в полза на клиентите.
Дигиталните станции за самообслужване са новост за българския пазар. Как клиентите реагират на тази услуга?
– Нашият основен фокус остава мобилното приложение, като целта ни е да привлечем колкото се може повече клиенти да използват тази платформа за управление на своите финанси. Въпреки това, осъзнаваме, че на Балканите клиентите обичат да имат физически контакт с институцията, да посещават офисите и да се срещат лично със служителите.
Затова поддържаме т.нар. phygital модел – комбинация от физическо и дигитално присъствие. В този контекст, дигиталните станции за самообслужване в нашата офисна мрежа са новост за българския пазар и предоставят удобство и ефективност на клиентите, като им позволяват да извършват своите ежедневни банкови операции сами, с минимално усилие.
Банката предлага конкурентни лихви по депозити, особено при дигитално откриване на сметка. Какви са вашите прогнози за тенденциите при спестовните продукти?
– Продължаваме да предлагаме конкурентни лихви по депозити и спестовни сметки, като особено при дигитално откриване на сметка, условията са още по-атрактивни. Това е част от нашата стратегия да бъдем пазарен лидер в този сегмент.
Нашите клиенти могат да управляват спестяванията си изцяло през мобилното приложение, където лесно виждат как се трупа лихвата по техните депозити и могат да освободят парите си по всяко време, без да плащат допълнителни такси. В допълнение, ние активно се стараем да образоваме клиентите си как да оперират със своите финанси, като им обясняваме не само какви услуги предлагаме, но и защо е важно да се избягват ненужни такси или условия, които не са в тяхна полза.
Смятате ли, че AI и автоматизацията ще заменят хората във финансовия сектор? Как tbi bank подготвя служителите си за бъдещето?
– Използването на AI ще става все по-голяма част от ежедневието на банките и това е неизбежен процес. Ние активно насърчаваме нашите служители да използват AI инструменти като ChatGPT в ежедневната си работа, за да оптимизират процесите и да увеличат продуктивността си.
Проведохме вътрешно състезание за проекти, насочени към най-практичното използване на AI в процесите на банката, като участваха всички отдели.
Наградихме победителите с парични награди, за да стимулираме иновациите и креативността сред служителите ни. Също така използвания от нас AI в SYNCRO ни позволи да създадем модулна функционалност, която съдържа всички правила и процедури на банката, и значително улеснява работата на нашите служители, като им предоставя лесен достъп до важна информация.
Бяхте отличен като „Банкер на годината“, печелил сте и редица други престижни награди. Кои са вашите лични принципи за успешното лидерство?
– Лидерството е тема, която е широко разглеждана, но за мен има няколко основополагащи принципа, които са ключови за успеха. Първият е да имаш ясна цел и да знаеш точно към какво се стремиш, защото само с ясна визия може да водиш екипа към постигането на тези цели.
Вторият принцип е да бъдеш методичен и последователен в действията си, да планираш и изпълняваш стъпка по стъпка, което създава стабилност и увереност. И последно, но не по-малко важно, е да не се отказваш лесно.
В допълнение, вярвам, че лидерът трябва да бъде пример за своите хора. За нас в tbi bank ръководителите не само задават цели, но и работят рамо до рамо с екипа, активно участвайки в ежедневните дейности. Важно е да има открита и честна комуникация, както и директна обратна връзка. Ние сме изградили култура, базирана на вътрешни ценности като смелост, загриженост за колегите, страст и отдаденост към работата, и тези принципи са част от ежедневието ни.
Николай Спасов прекарва малкото си свободно време в компанията на семейството и приятелите си. Като човек на съвременните технологии, хобито му е да използва всевъзможни техно джаджи и роботчета. Признава, че не може да прекара дори ден без мобилния си телефон. Любимата му дестинация за ваканция или релаксиращ уикенд е Гърция, но обича да преоткрива и красотите на България.
